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项目一　“速”识农村电商网店客服——踏上电商客服之路　／　1
任务一　体验农村电商网店客服　／　3
任务二　测评自身客服职业素养　／　10

项目二　“巧”做农产品售前客服——提高询单转化率　／　17
任务一　储备售前客服专业知识　／　18
任务二　接待咨询与推介商品　／　40
任务三　排除顾客异议　／　49

项目三　“细”做农产品售中客服——确保订单顺利完成　／　59
任务一　催付订单　／　60
任务二　修改订单　／　75
任务三　跟踪订单　／　85

项目四　“活”　做农产品售后客服——提升顾客满意度　／　95
任务一　处理退款、退换货　／　96
任务二　处理纠纷及中差评　／　117

项目五　 “亲”近老顾客——维护客户关系　／　147
任务一　分析及打标顾客　／　148
任务二　回访顾客　／　156

后记　／　168